la vente, la planification du déplacement, Des enjeux de gouvernance la réservation et le paiement, et enfin et de réglementation l’évaluation de la satisfaction. Il est impératif Avec Benoît Boute, Responsable d’organiser la Marketing et Billettique, Île-de-France Dans un contexte où les offres de mo- Mobilités. bilité se multiplient, assurer cette qualité de service nécessite de nouvelles ap- coopération entre proches. Ainsi, Ile-de-France Mobilités, les acteurs de Si l’apport des données et de l’analytique est indiscu- l’autorité organisatrice des mobilités en table, leur mise à disposition et le partage entre acteurs Ile-de-France, travaille à élargir son offre la mobilité afin constitue également un enjeu majeur. Pour Île-de-France de transport à des mobilités complé- Mobilités, la logique « open data » peut être complexe mentaires (vélos, covoiturage, VTC ...). d’enrichir les à mettre en œuvre. s’agit d’impliquer tous les Pour élaborer cette nouvelle stratégie, Ici, il Ile-de-France Mobilités se doit de maî- données opérateurs à davantage ouvrir leurs données. « Prenons triser les données d’usage des clients. un exemple. Nous avons pour ambition de compléter « Nous devons parfaitement connaître les du parcours notre offre de transport par du covoiturage, avec des tarifspréférentiels pour les titulaires du passe Navigo. Pour usages et pratiques de nos utilisateurs clients cela, il s’agit d’ouvrir les données personnelles clients pour déterminer, par exemple, l’oppor- aux opérateurs du covoiturage ce qui n’est pas sans tunité d’intégrer d’autres types de mobi- poser un certain nombre de difficultés juridiques et lités à nos offres » avertit Benoît Boute, Dès lors, comment assurer un parcours fluide Responsable Marketing et Billettique, Île- techniques. de-France Mobilités. Dans ce but, il est im- pour l’usager ? » s’interroge Benoit Boute. pératif d’organiser la coopération entre les faut également prendre en compte la mise en place acteurs de la mobilité afin d’enrichir les Il données du parcours clients et, à terme, du RGPD en mai 2018. Dans le cas d’Île-de-France de les intégrer dans une plateforme unique Mobilités, les données d’usage (par exemple, validation et ouverte. (Voir encadré Des enjeux de d’un ticket) sont compliquées à récupérer en raison du gouvernance et de réglementation). droit à l’anonymat, et la nouvelle législation promet d’être encore plus restrictive. « Il est important de repenser le Des processus internes à optimiser ! réglementaire avec l’apparition du digital dans le domaine du transport. La forte concurrence des acteurs privés, Sur l’optimisation des processus, les opé- dont le modèle d’affaires repose sur l’utilisation des don- rateurs sont confrontés à quatre enjeux nées clients, nous incite à assurer un meilleur contrôle des majeurs : la maintenance, la sécurité, la données pour un traitement qui répond aux attentes des lutte contre la fraude et la performance. usagers. »