TRANSPORT & LOGISTIQUE Les données, un formidable levier pour une meilleure expérience usager Les entreprises du transport La création de valeur passe notamment intensifient leurs investissements par une information adaptée aux besoins dans les données et l’analytique. Et de mobilité des clients. Grâce à une meil- Dans le secteur des pour cause, toutes les dimensions leure connaissance des clients (sur leurs de l’activité sont concernées : habitudes de trajet mais aussi en temps transports, le premier réel grâce aux données géolocalisées), driver des projets sur expérience client, qualité de les opérateurs peuvent suggérer le mode service, performances opération- de transport adapté aux besoins des les données concerne nelles, optimisation des processus usagers et ainsi optimiser leurs déplace- internes,… En ligne de mire, du ments. « Les applications d’assistant de l’expérience client, donc pilotage en temps réel mais aus- mobilité s’améliorent en proposant un si davantage de personnalisation service unifié cohérent : conseils person-nalisés, billettique intégrée, information la qualité de service dans la relation client ! en temps réel… Mais, pour cela, il faut corréler les données production de tous Dans le secteur des transports, le premier ces services sur toute la profondeur de driver des projets relatifs aux données leurs chaines fonctionnelles, entre elles, 70 concerne l’expérience client, et donc mais aussi avec les données relatives aux Jean-Christophe % la qualité de service. « Non seulement il clients eux-mêmes » poursuit-il. Et de Renou existe un important travail sur l’améliora- citer l’accompagnement d’Île-de-France Directeur en charge de des entreprises tion de la qualité de service perçue mais Mobilités par CGI dans la construction l’offre Contenus et Intelli- il faut également injecter plus de fiabilité à d’un référentiel client unifié. « Il ne s’agit gence Artificielle, Secteur souhaitent tous les niveaux de production. Ces amé- pas de faire du business avec ces données davantage liorations doivent être directes (vécues par Public et Transport, CGI exploiter mais bien d’apporter une mielleure qualité le client) et indirectes (tarifs plus compé- de service. » Une qualité de service que le potentiel titifs) » explique Jean-Christophe Renou, l’on va retrouver à différentes étapes du de l’analytique Directeur Secteur Public & Transport, CGI. parcours : les suggestions en amont de