sociaux pour trouver des clients » constate MyFeelBack : Cyril Cortina. Aurore Beugniez, Toujours mieux Fondatrice de la start-up connaître le client, Des opérateurs d’énergie également MyFeelBack opérateurs de données ? même en temps réel… Face à cette menace, les acteurs histo- riques peuvent capitaliser sur une relation client héritée des temps où le marché de Pour améliorer l’expérience de souscrip- l’énergie n’était pas encore ouvert. En L’enrichissement de la tion à ses services, Engie a eu recours structurant leurs propres écosystèmes à la start-up MyFeelBack. L’objectif : d’innovation, ils se dotent des outils connaissance client et la limiter la déperdition de clients au cours d’analyse et d’exploitation des données des quatre étapes de choix de l’offre qui leur permettent de mieux répondre aux mesure de l’expérience énergétique. « Lorsqu’un client quitte le attentes de leurs clients. 80 % des acteurs parcours en ligne avant d’avoir finalisé en place déclarent avoir comme priorité client sont incontournables sa souscription, notre algorithme dé- technologique de tirer profit des don- clenche un questionnaire pour connaître nées de clientèle. En 2015, seules 37 % les raisons de l’abandon » détaille Aurore des entreprises du secteur considéraient Beugniez, fondatrice de la start-up. En ce point comme important. Une prise de fonction des réponses de l’utilisateur, conscience massive et rapide qui fait au- le logiciel de la jeune pousse identifie jourd’hui de l’analyse des données le do- Le distributeur d’énergie livre ainsi aux immédiatement l’aide dont il a besoin et maine d’investissement le plus important fournisseurs et aux collectivités des en avertit les conseillers d’Engie. Ceux- du secteur. « Les acteurs de l’énergie ont informations sur les habitudes des ci peuvent alors réagir en temps réel de compris aujourd’hui que l’enrichissement consommateurs. Enedis illustre qu’un façon personnalisée pour, par exemple, de la connaissance client et la mesure de acteur de l’énergie n’est plus seulement accompagner le client dans la démarche l’expérience client sont incontournables un gestionnaire d’infrastructure ou de ou l’aider à compléter un dossier. Outre pour la croissance de leur activité » sou- réseau, mais également un opérateur de cette compétence d’assistance à chaud, ligne Aurore Beugniez, fondatrice de la données. La démarche de l’entreprise les données récoltées permettent de start-up MyFeelBack, spécialisée dans la s’est par ailleurs étendue avec la créa- mieux comprendre le comportement du relation client (voir encadré ci-contre). tion de l’agence ORE, qui rassemble client lors de l’étape de souscription. Les les distributeurs d’électricité et de gaz. entreprises peuvent en effet valoriser ces Signe de l’importance que les données L’agence construit ainsi un portail open réponses en les utilisant pour améliorer revêtent pour les acteurs de l’énergie, data qui joue le rôle de guichet unique, et personnaliser leur relation client. Enedis travaille depuis 2015 avec la afin de favoriser la transition énergétique, mission Etalab de l’Administration sur l’ou- et de simplifier les actions d’innovation verture des données de consommation. pour les acteurs de l’énergie.