DISTRIBUTION ET PRODUITS DE LUXE Omnicanal, clé de voûte de l’expérience client Le secteur du retail a largement secteur Retail, CGI Business Consulting. entamé sa transformation digitale. L’objectif sans couture n’est certes pas Aujourd’hui, il s’agit d’aller encore atteint mais, bonne nouvelle, les retailers Le client doit faire plus loin dans la définition et la s’en approchent. mise en œuvre d’un parcours L’évolution du secteur de la distribution l’objet d’une stratégie client omnicanal. Dans ce cadre, est en marche. « La transversalité entre unique et unifiée de nombreux défis, à la fois les canaux de vente s’impose comme un techniques et organisationnels, enjeu majeur de la transformation igitaled se posent. Si les outils digitaux des grands retailers », poursuit le directeur. existent, il reste à développer Le premier chantier d’envergure est, sans une véritable culture digitale conteste, la construction d’une vision à Arnaud Cartigny dans l’entreprise et ainsi jeter 360° du consommateur. Cette démarche Directeur des Activités n’est possible que si les entreprises Conseil pour le secteur les fondations d’une approche alignent les processus de leurs différentes CGI Business à 360° du client. business units en décloisonnant les mé- Retail, tiers au sein de leur propre organisation. Consulting Tous les retailers se disent omnicanal, Pour une expérience d’achat réussie, mais qui l’est réellement ? Commander un le client doit faire l’objet d’une stratégie produit sur une tablette, finaliser l’achat unique et unifiée. « La digitalisation doit 85% dans le métro avec son smartphone,puis aller retirer le produit en magasin : le s’intégrer dans une cuconfirme Arnaud Cartigny. Le recrutementlture d’entreprise » des clients parcours d’achat sans anicroche relève, d’un chief data officer est la première CGI ont aujourd’hui, de l’utopie pour nombre de étape pour convertir ce pétrole qu’est la retailers. « L’omnicanal est supposé être data en carburant. comme la règle : toutes les enseignes devraient priorité le proposer mais, en réalité, peu d’entre Faire converger le ON et le OFF business elles le font : il y a toujours une rupture d’améliorer à un moment ou à un autre du par- En reliant les mondes du online et du l’expérience cours client », observe Arnaud Cartigny, offline, les retailers offrent au consom- client Directeur des Activités Conseil pour le mateur le meilleur du e-commerce et